【公共服务】番禺区市场监管局受理消费者投诉举报工作流程

　　一、消费者维权途径

　　消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议，可以通过以下途径进行投诉。自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为，可以通过以下途径进行举报：

　　1.全国12315平台

　　网址：http://www.12315.cn；微信公众号：“12315”

　　2.广州12345政府服务热线

　　电话：020-12345；网址：http://gz12345.gz.gov.cn/；微信公众号：“广州12345”

　　二、投诉举报处理流程

　　1.受理：对投诉人、被投诉人的姓名（名称）、联系方式、住址（营业地址）等基本情况和主要事由，12315中心应当准确完整登记。

　　2.分流：对接到的投诉（申诉）举报，12315中心进行审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，逐级向基层市场监管所或者同级业务部门等承办单位分流。

　　3.督办：对未按时处理或未按时将处理结果反馈的投诉（申诉）举报，12315中心应当进行督办；对重大、疑难的申诉举报，12315中心应当进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。

　　4.回访：对已经办结的投诉（申诉）举报案件，12315中心应当进行随机抽样回访，了解核实承办单位反馈结果的真实性，对案件办理工作进行评估。

　　5.投诉举报的办理、反馈、回复、归档工作由具体承办单位负责。

　　三、工作流程图

　　投诉案件处理流程

　　举报线索处理流程图