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议案（建议）办理

标　题：	制止区电信局推介话费优惠项目的强行收费行为
问题内容：	理由：区电信局为了适应市场需求，服务社会，不断利用电话推介各种话费优惠活动，例如2004年下半年推出的“家家乐”话费优惠项目：用户每月在固定电话交费85.67元，可享受打电话150元／月的优惠等，然而，电信局工作人员在电话推介活动过程中征询用户意见时，未经用户同意，并未办理任何手续，却强行收费的现象时有发生，严重地剥夺了用户的知情权，侵犯了消费者的合法权益，属于违法乱收费行为，应坚决取缔。据调研核实统计，我区部分电话用户都被上述类似情况强行收费，不少用户还被多次重复强制收费，特别在银行存折中扣除话费的用户中，你若不按时打存折和打印话费清单核实，你根本无法知实情，当用户发现收费问题需查核后，电信局的有关人员才会告知你使用了某种话费优惠项目，用户提出质疑时，电信局才答应多收的话费在以后的话费中逐月扣除，类似的投诉不断增多。办法:一、对区电信局的类似电话咨询推介服务要加强监管和清查，并将清查核实的数目公开曝光，接受社会和群众监督。二、未经用户同意、未办任何手续而强行收费的事和当事人要严肃处理，并应向消费者赔礼道歉, 将强收款项送回到用户手上。三、向社会公开作出承诺，保证今后不重犯。
问题答复：	民革番禺支部：你们提出的关于《制止区电信局推介话费优惠项目的强行收费行为》的提案收悉，现答复如下：一、“家家乐”优惠套餐的推出是为了让群众获得更多的利益。“家家乐”市话套餐是2003年6月起，广州电信对广大住宅客户推出的一项优惠：客户在平均市话费的基础上，每月增加5－20元，就可以获赠50元－200元的市话费。“家家乐”业务的优惠对象：凡是在2002年6月21日之前装通电话的住宅客户，均可以申请“家家乐”业务。优惠办法：在用户2002年下半年市话通信费平均值（即基准值）的基础上，根据增量额度进行分级优惠。套餐增量额度赠送消费额度备注1 每月加5元送50元的消费额度超额实收2 每月加10元送100元的消费额度超额实收3 每月加15元送150元的消费额度超额实收4 每月加20元送200元的消费额度超额实收5 基准值≥100元赠送100元市话费用超额实收 (注意：“市话通信费”的范围包括本地通话费、IP17909接入费，不包括上网通信费、月租费、信息费和17909以外的IP接入费。每月的消费额度只限在本月消费，不进行累加。)例如：8461××××住宅电话基准值是30元，用户选用“家家乐”套餐1，每月加5元市话费，那么用户每月的市话消费是30+50=80元，只要市话费不超过80元，都只需交35元市话费即可。如果某个月的实际市话消费到达85元，比80元超出5元，那么只需交35+5元=40元市话费即可。如果用户的市话费一直不超过80元，那么用户的市话费每月都是35元。用户只需增加少量的费用，就可以获得更多的电话消费额，让用户自行选择适合自己消费模式的包月话费额，让群众打电话时更轻松，让群众获得更多的利益，这就是“家家乐”优惠套餐。二、“家家乐”优惠套餐的推广途径是本着多样化、最广范围让客户了解的原则执行的。为了使更多客户能够享受市话话费优惠，方便客户办理“家家乐”套餐，广州电信启用了电话营销的方式，电话营销是国际惯常通用的营销方式，正在逐渐引入中国并推广使用，就象网上交易和电话交易一样正在逐步推广应用，将会越来越为群众所接受。“家家乐”业务的推广，电信局对公众做了大量的宣传工作，电话营销更是让群众充分享有知情权。宣传方式包括：1、广州电信10000号服务热线通过电话对住宅客户进行一对一的宣传促销，客户也可拨打10000号服务热线查询详情。2、广州电信局在广州视窗、世纪前线、营业之窗等网站作突出的业务宣传，引导上网用户留意。3、番禺分局主要在营业厅内外张贴宣传海报、投递宣传单张。10000号电话营销工作人员都必须使用统一的服务用语，并得到用户的答允才帮用户登记，规范用语如下：“您好，XX先生/小姐。我是代表中国电信打电话给您的，我姓X，工号是XXXX ，现在有好消息告诉您，您只需要支付基准值和增量额度，我们就会赠送增量额度（5?20元）的10倍市话通话费给您。如果您觉得足够用的话，我现在就可以给您登记。” 工作人员通过电话主动向客户介绍“家家乐”业务，如果客户愿意参加此套餐，就在电话里与客户确认选择哪一种套餐进行登记，并在系统上保留相关录音记录。如果客户不参加，就请用户考虑，以后如果要参加，可以致电10000号热线或到自行营业厅进行查询和办理。三、“家家乐”套餐推行以来一直根据客户的要求不断进行改进和完善。此项话费优惠套餐一直受到广大群众的欢迎，电信局根据用户的意见反映，不断完善“家家乐”套餐，例如：1、增加话务录音的容量，使促销对话录音保持时间不少于3个月。2、确认受话对象。从最初只要是电话有人接听，就作促销宣传，到规范为必须是机主本人或机主亲属，且不能是未成年人。3、增加开办电信密码业务，通过电信密码确认电话机主身份，保障电话用户办理业务的权利不被他人误用或盗用。等等。四、高度重视“家家乐”套餐的投诉，切实解决推广过程中可通存在的问题，最大限度地实现客户满意。“家家乐”主要是通过电话营销和营业前台营销。在推广过程中，可能存在个别业务人员与客户沟通不充分的情况，或者接听电话并接受登记的客户没有与家人充分沟通，导致少量客户产生了误会。对于用银行存折缴交电话费又不能及时打印存折的用户，要查询电话话费，可随时致电10000号查询；我局每月都通过邮政局投寄话费帐单，若有寄失，用户可致电10000号反映，我局会再补寄给用户。对于用户办理套餐时间较长，办理时的实际情况无法核实时，本着“尊重用户、实事求是”的原则，可取消“家家乐”套餐，使用“家家乐”优惠期间的话费可改为按用户实际拨打的话费按实计收，多退少补，进行话费的补收或补退处理，确保用户利益不受损害。用户可致电10000号或直接到营业厅，查询家家乐优惠情况和办理“家家乐”套餐的取消或续约。电信局在推介“家家乐”优惠时，一定经过电话征得用户的同意，或在营业厅办理了签约手续，如有未经用户同意，擅自为用户办理套餐的，一经查实，严肃处理。由于提案内容没有提供具体的电话号码，无法查证用户办理优惠时的具体情况，希望能提供客户的具体电话号码，我局非常乐意为客户解决问题。电信局会认真听取群众意见，不断加以完善。非常感谢您们对电信工作的关心和支持，诚心诚意欢迎继续对电信工作进行监督，提出意见和建议。

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