议案（建议）办理

理由：

提高公交行业服务质量，是构建和谐新番禺的客观需求。公交行业是一个为广大市民提供公共服务的公益性行业，是为民服务的窗口，又是城市文明建设的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与“创文明、迎亚运”的要求仍有较大差距。主要存在的问题有：

1、少数从业人员存在服务意识不强，服务水平低下，文明素质缺乏，法纪观念淡薄等。司机素质参差不齐直接导致了当今公交服务的不完整。有的公交司机无视交通法规和乘客安全，超速行驶、违规超车、边开车边打手机等；有的司机的涵养不够，性子急躁，进站时“插队”现象严重。还有的不等乘客上车坐好站稳、下车着地就立即开动车辆，呼啸而去。

2、公交车限载标准按照国家颁布的《机运车运行安全技术条件》（GB7258-2004）（以下简称《技术条件》）的标准执行。《技术条件》中，对公交车限载的规定是：城市公交车每0.125平方米/人，城区公交车的国家标准是0.25平方米/人。目前，番禺区公交车上只有核定座位的标志，没有限定人数的标志。此外，除了在春运期间，交警部门对公交车抽查外，平时基本很少抽查。在节前后刚放假、上班的时段，很多公交车都普遍超载，而且超速、违规行驶的现象也时有发生，存在着很大的交通安全隐患。

3、随着番禺城市化的快速发展，住宅小区增加，线路增加，乘坐者也越来越多。但充值网点却没有随之增加，给市民带来诸多不便（例如南郊已经建起相当规模的住宅社区，却没有充值点）。

4、很多站点没有遮雨设施；站牌设计不统一、不够科学规范，给很多不熟悉本地情况的乘客带来麻烦。上班高峰期经常有因车辆满员、不能停靠站点上客的现象。

办法：

1、规范服务标准并认真对照进行整改。认真落实《广州市公共汽车电车客运管理条例》并制定出与我区实际相符合的《番禺公共汽车客运管理条例》，进一步规范、细化现有服务标准以及相关规章制度，从制度上约束行车人员的工作行为。尤其是与乘客安全密切相关的驾驶人员的服务要求和标准，要严格、规范、公开，便于接受社会监督。各公交单位要倡导优质服务，实行规范服务，进一步提高公交行业服务水准，加强驾驶员交通安全和服务工作的管理，严格要求驾驶员执行操作规程，服务准则，体现公交人的诚信和文明。

2、注重教育培训。公交单位要结合工作实际，组织广大公交员工认真学习《驾驶员安全操作规程》、《乘务员操作规程》、《公交从业人员职业道德规范》等业务知识，加强对一线人员的服务意识和技能的培训，定期开展优质服务培训和上岗前培训，要在企业内通过各种途径大力宣传优质服务对于企业发展以及保障职工切身利益的重要性和必要性，积极营造争优创先的良好氛围。 

3、加强监督检查。公交行业管理部门要制定日常监管与重点监管相结合的办法，加强监督检查力度，并形成工作制度。日常监管和重点监管相结合。重点监管要对群众反映强烈的薄弱环节跟踪检查、重点检查，一追到底。尤其要加强早上上班与下午下班等时段的监管力度，进一步规范行车人员服务行为，建立健全服务质量档案，对违反安全规则、轻视服务质量的有关人员从严从重处理，不断提高公交企业员工队伍素质和企业的整体形象。

4、大力开展文明线路、文明示范岗的评定。要建立公用行业运营服务评估体系，组建公众参与评价的运营服务监督评估委员会，开展群众满意度测评和专业部门考核考评，使整个工作处在广大群众的支持、参与、监督之下。公交企业要关注不同乘客的需求，经常性开展群众满意度调研，不断改善乘车候车环境，进一步提高公交行业总体服务质量和水平。

5、完善公交设施配备。要加大车辆维护及更新力度，完善公交场站建设，改善乘车候车环境。公交车辆各类设施要保持完好，路别标识统一、清晰，车内张贴线路走向、投诉电话，站牌规范完好，车容车貌、站容站貌整洁，服务信息查询方便。要不断提高公交科技服务水平，应用电子站牌等设施设备报站，满足不同乘客需要。设置流动充值站点，深入没有设网点的社区、工业城和人员密集的商业区为市民充值，方便市民。上下班高峰时段适当调多班次，其它低峰时段再适当调低班次。

6、全区公交系统实行中英文的站牌显示，并在主要候车亭设有番禺主要交通线路图和当前所在的位置、主要旅游点的标示。公交车上引入电子报站系统，实行中英文显示和报站，为游客和市民提供便捷而人性化的公交服务。

民革番禺总支：

贵总支部提出的区政协十二届四次会议提案第110号《关于提升我区公共交通服务质量的建议》已收悉，现答复如下：

公共交通行业是我区对外宣传的重要窗口。目前，正值“创文明、迎亚运”的关键时期，完善公共交通基础设施条件，切实提高行业服务水平，对于构建和谐社会，树立城市文明形象具有重要意义。提案中提出的注重教育培训，加强监督检查等建议和办法，为我们开展工作提供了有益的参考，针对提案反映的个别从业人员服务意识不强，文明素质欠缺，部分公交站点设施简陋，站牌不统一规范等问题，我们近年来一直积极努力，不断改进，有关情况具体如下：

      一、努力提高从业人员素质

按照交通部《道路运输从业人员管理规定》的要求，加强从业人员管理，不断提高从业人员综合素质。

一是把好准入关。加强对运输企业的监督检查，确保从业人员持证上岗。今年以来，按照广州市交委统一部署，已开展了道路运输从业人员资格证的审验换证工作，进一步完善了从业人员信息数据库。新的从业资格证采用IC卡形式，防伪功能更强，信息更全面丰富，有利于对从业人员进行更加科学规范的管理。

二是组织在岗客运驾驶员进行再培训。从2006年起至今，已连续第4年开展对全区在岗的道路客运、出租车、危险品运输驾驶员的再培训工作。培训采取分批办班、脱产集中学习的方式，每年培训驾驶员3000多人次，培训内容包括职业道德教育、业务知识、营运服务规范及驾驶员安全知识等方面，切实督促从业人员提升综合素质，提高工作服务质量。

二、认真开展客运企业质量信誉考评工作

对区内客运企业及营运线路每年进行两次服务质量信誉考评，从经营管理、服务质量、安全管理、车辆维护和群众满意度等五个方面全面考评。其中群众满意度测评采取随机抽选乘客评分的方式，真实反映群众的意见。质量信誉考评成绩作为运输经营业务许可的重要参考因素，逐步建立完善奖优罚劣、优胜劣汰的行业竞争机制，以考评促提高，推动公共交通行业服务水平整体提升。

三、规范完善公交站亭站牌设施

针对目前区内公交站点设施简陋、站牌标识不规范等问题，我们已经拟订了《番禺区公交候车站（亭）建设管理办法》。确定由区交通投资公司统一负责区内公交站亭的建设与管理维护，按照风格大致统一、标识统一规范的思路，完成全区站牌统一标准化改造工作。

同时，加大财政投入，加强公共交通基础设施建设。争取在2012年前，实现区内各镇（街）建有一个以上的公交枢纽站。逐步完善干线道路候车亭建设工作，重点加快农村首末站及中途站的建设，在2010年年底前实现“村村有候车亭”建设目标。

创文明活动的开展和广州亚运会的召开对公共交通服务质量提出了更高的要求。今后，我们还将有针对性地重点开展以下工作：

（一）在交通行业深入开展创文活动，促进服务质量全面提高。

我们已制定为期三年的《番禺区交通行业创文明活动工作方案》，对考评任务要求进行了分解细化，督促指导运输企业规范落实；通过在行业内开展创文监督检查、交通秩序整治、汽车尾气治理、交通文明导乘等活动，督促驾驶员文明行车、安全驾驶、规范服务，重点打击超速行车、不按站点上下客等各类违章行为，全面提升我区交通行业文明程度，确保100%创建达标率。

（二）积极准备，做好亚运交通服务工作

按照上级统一部署，认真做好交通行业迎亚运的有关工作。有计划地组织公交客运、出租车司乘人员培训，宣传亚运相关知识，并进行基础的英语会话教育，提高司乘人员的职业道德技能和文明服务意识，以适应亚运工作要求；加快对残旧营运车辆的改造更新，改善交通服务设备设施条件，以优质高效的公共交通服务迎接亚运会召开。

另外，对于提案中关于“制定与我区实际相符的《番禺公共汽车客运管理条例》”建议。按照法律规定，区一级地方政府不具有制订法规条例的主体资格。对于“充值网点不多”的问题，目前我区的公交IC卡为区公汽公司自行印发，只能在该公司的公交线路上使用。目前，我局正在推进公路客运班车公交化改造工作，改造完成后，区内客运线路将统一采用自动投币和羊城通刷卡的收费方式，届时将根据实际情况配置完善羊城通充值网点。