议案（建议）办理

作为一种新的社区管理模式，番禺区家庭综合服务中心自去年3月试运营试点以后，全区共建立18个社区家庭服务中心，大部分服务中心在实践中摸索了半年多的时间，接待社区群众的人数越来越多，开展小组活动等集体活动越来越丰富，家庭综合服务中心在推广服务过程中取得了一定的成果，家庭综合服务中心的影响力正逐步增强。但是，在走访过程中通过走访社区、访谈用人单位负责人和服务对象、社工的反馈以及结合工作实践，发现存在了一些问题：

一、设施设备不足

作为一个服务性的机构和场所，为了不断满足居民多元化的服务需求，向居民提供更加优质、高效的服务，且随着服务层次的逐渐深入，家庭综合服务中心在开展专业活动时对工作人员能力建设、场地条件、专业设施等有着特殊的要求。但在服务实践中发现，因受一些服务设施和场地条件的限制，一些服务也不便于开展，比如在中心大楼内缺乏无障碍设施，残疾人或一些高龄的长者在接受服务时会有诸多不便；夏秋天气酷热，或遇下雨天，因无较大的避暑和避雨的场地，一些比较大型的活动往往会因为天气等原因而不能顺利开展；一些服务设施也因资金原因而不能得到及时置换和补充。

二、人员素质、经验有待提高

家庭服务中心的人员主体是社工，在实际工作中主要存在三大问题：第一，目前社会工作事业发展迅猛，社工人才急缺，寻找有一定经验的社工往往比较困难。中心的社工多为刚走出社会的毕业生，没有工作经验，对政府部门工作的运行程序不了解，整合用人单位资源能力较低，不利于开展服务；第二，部分社工在方言上还不能熟练运用，一定程度上成为与本地居民进行沟通的障碍，不利于其深入了解本地的风土民情和民俗习惯；第三，2012年上半年专业督导配置未跟上，再加上社工经验不足、专业水平不高，以致社工面对不少问题往往无所适从。

三、社会资源整合尚欠火候

家庭综合服务中心所开展的服务领域和内容涵盖很广，与很多职能部门和社会团体有关联，需要在多个服务领域相互合作。但在实际的服务当中，社工机构和街道、社区的关系仍然有待明确，各自为政、缺乏沟通的情况仍然较为普遍，不能充分实现资源共享以及管理、服务上的互补。一方面，街道对家庭综合服务中心的认识不到位，有使其行政化的倾向。不少职能部门对社会工作缺乏了解，认知不够到位，较少主动与家庭综合服务中心沟通合作，致使很多资源并未得到最大化的发挥。另一方面，运营中心的社工不能充分利用街道、社区提供的信息和资源，使政府购买服务的使用效率不高。

四、社会认知认同有相当差距

家庭综合服务中心作为街道的一个崭新的服务，社会工作作为一项新生职业，近半年虽然在大量服务开展过程中不断加强宣传，社会各界对中心和社会工作服务的认识有所提高，理解有所深入。但目前仍然有相当一部分居民没有了解和认识家庭综合服务中心，社会工作的理念和价值还没有深入民心，社会各界对社会工作的知晓度仍然较低、认同度仍然不高。本人向多人问起家庭服务中心的事情，很多公务人员和事业单位人员都对此一无所知。因为社会认知度不高，当居民遇到困境时，很少向服务中心寻求支持，也不太善于利用服务中心方便自己，提高生活质量。

办  法：

镇级政府是家庭服务中心的最有力的监管者和支持者，若政府方对社工机构和家庭综合服务中心的关系由监管居多转为支持居多，做好评估方、支持方和资源链接方，无论是在中心与相关部门的沟通合作还是硬件及资源支持上，多予中心支持，将更加有利于中心服务水平的提升。具体来讲家庭服务中心的相关工作有以下几点可以改进之处：

一、硬件设施方面

在目前阶段根据服务中心的实践需要，对相关的设施设备需求给予大力支持，主要包括:1、给予每位社工一个相对固定的工作空间，提供电脑和资料架；2、提供一批室外活动用具，以防止因天气原因妨碍活动开展。

二、人员素质方面

除了鼓励专业机构积极组织和承担专业培训功能之外，定期组织家庭综合服务中心管理人员、工作人员以及相关职能部门的负责人或联络人进行社会工作的理念和价值观、理论及实务方面的培训非常必要。另外，建议在区的层面多进行一些引导和统筹，加强各家庭综合服务中心之间的相互交流学习，定期组织家庭综合服务中心管理人员和同工代表前往先进家庭综合服务中心参观学习，有利于吸取先进的社会服务经验，做好本土的社会服务，提高服务质量。

三、社会资源整合方面

建议在镇级成立专门的家庭服务协会，系统地定期针对家庭服务方面的问题进行整合、协助，如定期转介，转介流程、资源链接以及推介新社工等工作，需要街道层面介绍，方有利于服务开展。在这个协会统一协调下，中心家庭综合服务中心与街道相关部门做好沟通协调工作，实现资源互补，共同针对提高居民的服务质量。

四、社会认知、认同度方面

王宝波委员：

您提出的关于“完善社区管理机制，打造完美家庭服务中心”的提案收悉，现将办理结果答复如下：

目前，全区各家庭综合服务中心自成立以来，累计开展活动1.2万场次，共为35.6万人次提供了不同形式的服务。但是，由于家庭综合服务中心是一种新的社区管理模式，尚处于探索实践阶段，仍需要不断改进和完善。

一、关于硬件设施方面

在筹建街镇家庭综合服务中心之时，我区通过政策支持、专业指导和经费支持等三方面，着力保障街镇家庭综合服务中心的硬件建设。一是政策支持。我区制定了《关于印发〈番禺区加快街镇家庭综合服务中心建设的实施办法〉的通知》（番办发〔2011〕32号），要求各街镇需有效整合利用辖区内农家书屋、星光老年之家、工疗站等场室。经整合，全区街镇家庭综合服务中心场地面积达3.7万多平方米，平均每个中心面积达1700多平方米，已配有社工办公室及足够的室内活动场地；二是专业指导。各街镇家庭综合服务中心场室装修阶段，市、区民政局及香港社工机构给予了大量的专业指导。街镇亦征询了专业的社工机构的建议，在装修设计中充分考虑残障人士及老年人的特点，设计更为便利的通道。例如：钟村街家庭综合服务中心的老年人活动场室在中心的二楼，但有电梯通达。东环街家庭综合服务中心的大门设有无障碍通道。石碁镇家庭综合服务中心各场室均有空调设备，为居民提供足够的避暑、避雨和活动场地；三是经费支持。在筹建阶段我区为各街镇家庭综合服务中心（除桥南街，因桥南街家庭综合服务中心是广州市试点，早在2009年已建成）提供一次性启动资金10万元，其中8万用于购置办公用品、办公设备等，为社工办公提供有力的保障，各街镇也适当给予了部分配套资金进行了支持。同时根据《关于进一步做好我区街镇家庭综合服务中心建设工作的函》（番民函〔2012〕50号）要求，家庭综合服务中心办公耗材，场地维护等费用可在政府购买服务经费中按规定比例开支，有效地保障了家庭综合服务中心的正常运转。

二、关于人员素质方面

我区一直以来都十分重视社会工作人才队伍培养工作，主要采取了以下做法：一是建立“香港+本土”双重督导模式。我区与香港社会服务发展研究中心建立了合作关系，引进专业督导力量，由香港社会服务发展研究中心派出的香港督导和各街镇家庭综合服务中心的本土督导组成团队，对社工进行定期督导。同时，我局通过推荐各运营机构参与广州市社会协会举办的督导培训，积极提升本土督导素质，使我区本土督导队伍进一步壮大，专业服务水平进一步提升；二是积极开展系统培训。根据《关于进一步做好我区街镇家庭综合服务中心建设工作的函》（番民函﹝2012﹞50号）中规定，各街镇家庭综合服务中心对新入职的社会工作专业人员必须安排不少于5天的入职培训。我区每季度都邀请社工专业老师，对我区社区专职人员和社工机构社工开展社会工作专业知识培训。此外，为了提升我区社工人才的专业知识，我区不断鼓励社区专职人员和社工机构工作人员参加全国社会工作师职业水平考试；三是通过评估社工专业服务水平不断提高。委托深圳市现代公益组织研究与评估中心对街镇家庭综合服务中心进行评估，针对评估中发现的问题定期组织研讨会，讨论评估中发现的问题和解决办法。进一步规范家庭综合服务中心的管理，从而提高社工的专业服务水平。四是探索“社工+志愿者”联动模式。各街镇家庭综合服务中心能通过招募社区志愿者，组建“社工+志愿者”队伍，并主动与街镇团委、义工联沟通联系，积极探索合作途径，初步实现了资源共享，优势互补。此外，我局还分批组织420多名民政干部及社区专职人员参加广州市民政局的社会工作员培训班，组织相关人员赴港学习，借鉴香港社会服务先进经验，并到深圳慈展会了解社会工作服务的行业发展水平，为社会工作人才提供学习提升平台，创新社会工作服务理念。

三、关于社会资源整合方面

区、街镇积极探索整合各种资源，努力形成发展社会工作的合力。一是硬件资源整合。在街镇家庭综合服务中心场地选址上，有效整合了社区服务站、农家书屋、星光老年之家等资源，为家庭综合服务中心建设打好硬件基础。二是部门资源链接。区民政局、区社工委、区教育局、团区委、区妇联、区残联、区计生局等职能部门共同召开“共建共筑街镇家庭综合服务中心服务平台”座谈会，建立良好的沟通合作关系，制定了《番禺区安全星级出租屋出租人及流动人员享受街镇家庭综合服务中心服务方案》，为完善街镇家庭综合服务中心的资源整合系统和服务转介机制进行了有益的探索。同时，要求各承接服务的社工机构加强与辖区职能部门联系，定期召开部门工作会议，了解相关福利政策或相关帮扶计划，为给服务对象提供资源对接或服务转介做好准备。各方保持信息互通，互相帮助。例如：石壁街、沙湾镇、石碁镇等街镇均定期召开职能部门的沟通协调会，邀请镇内有关部门参加，由服务中心向其汇报本季度的工作情况，总结服务经验，并在会上向有关部门提出服务合作的规划，收集部门对中心服务的意见，不断创新服务方式，提高服务质量。三是业内资源链接。区民政局委托独立第三方对各家庭综合服务中心进行评估。梳理存在问题。评估机构、各承接服务的社工机构、各街镇家庭综合服务中心负责人组成了工作小组。小组定期召开工作会议对存在的共性问题进行研讨，寻求解决办法并分享成功经验。真正做到以评促建，共同进步。部分承接服务机构能主动争取一些非政府的社会机构、企业为服务项目提供补充性支持，进一步拓宽了街镇家庭综合服务中心服务资源体系。

四、关于社会认知、认同度方面

我区高度重视街镇家庭综合服务中心的宣传工作，多措并举，着力提高群众对街镇家庭综合服务中心的认知度和服务的参与度。一是印发各类宣传资料。各街镇家庭综合服务中心均印发了中心宣传单张和宣传小册子，介绍家庭综合服务中心的服务宗旨、服务对象、服务内容、开放时间、联系方式等内容，并制作了每月活动资讯，吸引居民群众积极参与和体验服务。各中心通过在村居委会、政务服务中心等群众办事点放置宣传资料供群众取阅，并在社工走访入户时直接将宣传资料派发给群众，加深群众对街镇家庭综合服务中心的认识。二是开展各类宣传活动。各街镇家庭综合服务中心通过开展社区入户走访、举办村居、职能部门推介会、开设家庭综合服务中心服务成果展、开展社区大型宣传活动等方式，进一步提高了居民群众对街镇家庭综合服务中心的认知度、参与度和认同感。三是借助各类宣传平台。在区民政局网站设立了专栏，介绍全区街镇家庭综合服务中心的基本信息，在“番禺民政”的政务微博平台宣传报道街镇家庭综合服务中心的动态，有关街镇家庭综合服务中心也开通了中心微博或建立了网上通讯群及时发布中心活动信息，同时，与《番禺日报》合办“幸福社区”专版，大力宣传推广各街镇家庭综合服务中心的服务成效，强化宣传效果。另外，我区制作了展现街镇家庭综合服务中心运营初步成果的专题短片，在各类社会管理工作会议上向区领导、有关职能部门、街镇领导及相关负责人、家庭综合服务中心主要负责人以及各社区、村党支部书记和主任播放，进一步增强街镇家庭综合服务中心的宣传效应。四是延长中心服务时间。各街镇家庭综合服务中心从今年开始延长了服务时间，中心开放时间为周一至周日，每天开放服务时间不少于8小时。方便服务群众，实现政府公共资源效益最大化，在市民中形成家庭综合服务中心的好口碑。

今后，我区将继续拓宽宣传渠道、丰富宣传载体，认真总结并大力推广前一阶段街镇家庭综合服务中心建设的成功经验和有效做法，及时报道服务中涌现出来的先进典型，通过播放公益宣传短片宣传典型。以点带面，发挥典型引领作用，进一步塑造街镇家庭综合服务中心向全区社区居民提供专业、综合、优质的社会服务的形象，逐步赢得居民群众的认可，形成广泛的社会共识。

非常感谢您对我区家庭综合服务中心建设工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。