议案（建议）办理

理  由：

    近年来，番禺区城镇化进程加快，各类楼盘不断落成，使大量物业服务管理企业不断进驻。为获得更高利润，多数物业管理公司采取种种手段降低运作成本，服务管理质量严重滞后，损害居民权益，导致居民与物业公司矛盾频繁发生，居民不停拨打市长热线、区长热线投诉，部分小区居民甚至经常上访，产生诸多不稳定问题。为此，整治物业服务行业乱象，减少居民与物业公司的冲突，提升居民满意度，急需政府健全措施，有效加强对物业公司监管。

一、主要问题

   （一）擅自占用公共资源牟利。小区公共设施、道路、绿化用地等作为居民日常休闲健身的重要场所，是小区重要的组成部分，业权应当归全体业主所有。但大部分物业公司却擅自利用公共设施牟取私利，严重损害业主权益。例如利用电梯、楼道、道路、公共场地张贴（悬挂）商业广告、在公共区域设置商业摊位等，所得收益没有作为公共收益用来改善社区服务管理，而是作为自己的盈利收入囊中。对此，居民反映强烈。更为严重的是，物业公司为了利益最大化，擅自变更和占用公共绿地划作停车位，收取停车费，导致居民停车混乱、阻塞消防通道，居民为车位问题经常投诉，抱怨居委和属地政府不作为。

（二）不落实卫生管理责任。物业公司为节省成本，通常将清洁工作外判外包，又不尽力监管，导致公共环境卫生脏乱差现象随处可见。大部分生活小区垃圾桶配置不足，居民扔出来的垃圾清运不及时，导致很多垃圾堆积，发出臭味；没有按照爱卫的要求定期开展的“除四害”工作，能省则省，导致小区老鼠蟑螂出没；没有定期对下水道进行清污，空置房屋、公共水池等没有安排人员定期清理，滋生大量蚊虫；为压减垃圾运输量，把绿化裁剪的树枝、花草随便堆放在小区外围，影响小区形象和卫生。

    （三）不履行巡查管理责任。部分小区居民为了自己生活便利，霸占天台楼顶、养家禽、擅自加装防盗网和雨棚，将一楼的公共绿地围作私人花园等。这些行为严重影响了居民的相邻关系，引发居民纠纷。作为物业服务管理企业，有责任巡查发现并及时制止处理这些行为。但物业公司不作为，视若无睹；出现居民投诉也不积极处理，总是推说居民不听劝告，物业公司没有办法处理，将责任和矛盾转移到居委或属地政府。因为物业公司不作为，大大增加了执法部门的工作难度和执法成本。同时，周边居民看见物业公司对违规违建行为不理不睬，纷纷效仿，导致上述现象日趋严重。

（四）物业管理费账目公开不透明。物业公司多属于包干制收费，法规无权要求企业公开财务数据，所以物业公司基本上不公开财务收支情况，即使公开的数据也是由物业公司自己提供，缺乏公信力，居民对物业公司的真实收支情况一无所知，造成物业公司中饱私囊，损害业主利益，甚至可能导致职务犯罪，滋生腐败。一些物业公司以亏损为由提高物业管理费、削减公共服务管理开支，导致服务管理质量严重下降。居民对此极为不满，如奥园小区居民因管理费提价问题多次群体上访，引致维稳压力持续增大。此外，某些大型小区按片划分，几个业主委员会同时存在，其与物业公司之间的关系复杂混乱，物业公司请同一家会计师事务所审理同一小区里的几个业委会的账目，物业公司往往鱼目混珠，把管理人员名册、数目、开支等事项重复计算，不同片区的居民根本看不清总账分账的情况，令居民感到模糊被欺骗，但居委会和属地政府都无权对业委会的运作进行监督，群众怨声载道。

    二、原因分析

一是对物业公司监管权责不统一。国土部门是物业公司的监管部门，负有监管责任。但物业公司太多，国土部门负责物业管理的人手严重不足，使监管显得力不从心，只能头痛医头，脚痛医脚。属地政府和居委会无权对物业公司进行监管，但群众投诉却需要属地政府和居委会落实处理。权责的不对等、立法的滞后性和不科学，造成了对物业公司监管的缺失和漏洞，严重影响社区和谐。

二是对物业公司监管缺位。根据《广州市物业管理公司资质管理暂行办法》的规定，物业公司年检报公司所在区房地产主管部门签署初审意见后，送市房地产主管部门审查，审查合格的方可继续从事物业管理业务。我区国土部门原则上由物业公司所在小区的属地政府加具意见，但在实际操作上，即使属地政府不同意物业公司年审，国土部门最终也会让物业公司年审过关。尤其是具有一、二级资质的物业公司，根本无须属地政府出具意见就能年审过关。因此，对物业管理公司的监管出现了严重缺位，熟悉了解物业公司服务管理情况的居委会和属地政府无法有效监管物业公司，而有监管权责的国土房管部门却疏于监管，造成对物业管理公司的监管严重缺位，导致物业公司我行我素，不认真履行职责，甚至对居委会、属地政府处理群众投诉时的工作要求置若罔闻。

办   法：

    一、加强对物业公司年检的监管。一是建议区政府出台规范性文件或措施，授权属地政府对辖区所有的物业管理公司进行监督管理，要求所有物业公司都必须经属地政府确认其正常履行职责、符合年审资格的，国土部门才能给予年审，做到监管权责相统一。二是由区运行指挥中心定期考核物业公司的履责情况，定期公布全区排名，对群众投诉多、影响综治维稳的物业公司上报市国土部门，取消其年审资格。

    二、加强对物业公司和业委会的账务审计监督。建议区政府出台规范性文件，规定物业公司的收支、预决算情况参照当前番禺区农村股份合作社的审计模式，由属地政府公开选定具备资质的会计师事务所（两家）进行审计，定期在小区宣传栏公示审计结果，让居民对物业管理费收支情况全面了解，并进行监督。

三、建立居民议事共决制度合法解决诉求。建议区政府制定规范性文件规定，由属地政府、居委会共同牵头，推动社区居民事务民主自治，推行“三会一制”（即居民事务听证会、居民事务协调会、居民事务评议会、居民事务代理制度）。同时，巩固“一社区一律师顾问”工作机制，推进社区基层民主法治建设，切实解决信访隐患。

桥南街政协工作室：

你们提出的关于“关于进一步加强住宅小区物业管理企业监管的建议”提案收悉，现将办理结果答复如下：

一、当前我区物业管理现状

（一）基本情况

我区现有30余万户100余万人居住在300多个住宅小区内，除极少数老旧小区，均已实施专业化物业管理。其中住宅户数在3000户以上的大型小区有15个，1000户以上的小区80个。住宅小区共成立业主大会和业委会106个，其中业委会仍在有效期内的 75个。住宅小区现有在管物业企业185家，其中，一级资质企业34家,服务小区176个，二级资质企业24家，服务小区约118个。其中，与小区开发建设单位有关联关系（按照实际控制或实质影响的标准）的物业企业46家。

（二）镇（街）反映物业服务企业存在的问题

各镇（街）就区政协十三届七次会议36号议案分别提出物业服务企业存在的问题：主要有以下几点：

1．物业管理服务滞后，大部分的老旧物业小区，由于当时规划不完善，缺乏必要的公共设施、停车位，且物业服务收费标准低、收费难、成本高，物业公司的经营成本大幅飙升，物业公司招工难，难以保证高质素的服务质量，从而造成物业公司与业主之间的矛盾日益增加，业主欠交管理费的恶性循环，造成管理服务不到位，物业服务企业将小区停车费、广告费、物业用房等公共收益弥补到日常的管理成本当中等情况，导致居民满意度低，引发矛盾多，增加了镇街调解工作难度。

2．业主缺乏物管自治意识，部分老旧小区业主观念陈旧，没有“业主委员会”等物业自治组织，普遍依赖社区居委会对小区进行管理，缺乏自己才是小区管理主体的意识。

3．物业公司的经营管理不规范，部分物业服务企业资金使用、财务审计缺乏公开透明度，对公共收益和物业维修资金的使用不够规范等等。

（三）我区物业管理矛盾和纠纷情况

2014年8月到2014年10月，我局会同广州大学组成调研组通过问卷调查、座谈交流等方法，走访我区32个住宅小区进行调研，结合调研的结果分析有如下特点：

1．基层政府职能科室不清，工作负荷与资源配置严重不对等。广州市番禺区国土资源和规划局设置房地产市场和物业管理科指导辖区内物业管理工作，但是区内各镇（街）绝大部分都没有设立专门负责物业管理工作的科室，且负责物业管理工作的科室多数兼民政、建设、社会事务等其他工作内容，承担行政事务繁多，人手严重不足。按照广州市推行的城市管理网格化要求（每200户划为一个网格，配置一名网格管理员），目前，小区配置的网格管理员人数远不符合上述要求。由于镇（街）人手紧缺，网格管理员除了要做好网格内的巡视工作外，还要兼顾其他行政工作，无法与网格内业主进行充分沟通交流。

2．业主组织运作未进入正轨。业主组织自我管理、自我服务、自我教育、自我监督机制尚未形成,主要表现在：一是业主参选业委会意愿较弱，二是业委会在纠纷调处中发挥的作用不大。

3．物业收费偏低，调价困难。物业费偏低、收缴困难一直是物业管理的难点。究其原因：一是业主对物业管理尚未形成理性的消费观念，二是物业服务水平不高加剧调价困难。

二、人大会议提案建议的办理意见

（一）关于加强对物业公司年检监管的建议

根据《物业服务企业资质管理办法》的规定，国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理，省、自治区人民政府房地产主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理。我局现承接广州市住房和城乡建设委员会下放的三级物业服务企业资质证书的审核工作，审核过程中，我局严格要求物业服务企业到业委会、属地居委会、属地镇（街）加具物业服务项目检查情况意见，并根据属地镇（街）意见进行现场核查。

根据《广东省住房和城乡建设厅关于落实物业服务企业资质管理改革、加强行业自律的通知》（粤建房函〔2015〕1359号）要求，为进一步落实物业服务企业资质管理改革、加强行业自律管理，自2015年6月8日起，我省全面停止物业服务企业二级、三级、暂定三级资质审批工作。目前，省住房和城乡建设厅正制定物业服务企业资质管理的改革方案，基于上述情况，我局建议待具体方案出台后，再根据具体情况落实加强物业服务企业资质管理等工作。

（二）关于加强对物业公司和业委会的账务审计监督的建议

根据《广东省物业管理条例》、《广州市物业管理暂行办法》和《物业服务收费管理办法》的规定，目前法律法规没有明确要求政府部门需对物业服务企业公开的财务数据进行审核。我局认为物业公司和业委会的账务管理属于业主事务民主自治行为，账务的审计工作应由业主、业委会、业主监事会提出或承担相关责任，如业主向属地政府或相关部门提出审计账务的，属地政府或相关部门应根据法律法规的规定指导业主履行自治管理责任。

（三）关于建立居民议事公决制度合法解决诉求的建议

我局认为一是要加强宣传教育，在具备条件的小区增加物业管理板块的宣传栏和电子显示屏，重点宣传业主与物业企业各方的权利义务、开发商与物业企业的法律责任界限；二是要结合一村（社区）一法律顾问工作和网格化工作为基础，区政府制定工作方案，属地政府、居委会共同牵头推进社区居民 “三会一制” 的自治自管的建立工作。

（四）关于尽快推行业主决策电子投票系统的建议

业主大会的表决过程由于程序比较复杂，在现有条件下，其操作难度和业主对投票结果真实性的质疑难以克服，而电子投票可以极大的提升业主大会表决的快捷性和客观性，使我区占大多数住户的大型、超大型小区业主大会具有了实操性，也可以彻底消除业主对表决结果真实性的质疑。据了解，目前市住建委正推动全市统一电子投票系统建设，如建成我局将及时联合各镇（街）大力推动电子投票的广泛应用。

三、下一步工作计划

（一）加大物业法律法规的宣传和培训力度。重点是使业主自我管理的观念深入人心，使广大业主和物业管理从业人员、镇街工作人员、物业管理行政工作人员充分认识到业主自我管理的合法性、合理性和必要性。近年来，我局在这方面做了一些有益的工作，一是在日常工作中抓住一切机会向业主、物业服务企业管理人员等宣讲、解释政策法规，在工作接触中与镇（街）、政府部门、法院等工作人员充分交流、探讨对法律法规的理解和对相关物业管理问题的看法，共同提高。二是由区物业管理协会通过报纸（3个系列）、网络、微信平台（不定期）、印发物业管理小册子（2批共近万册）等多种方式开展物业管理专题宣传。三是通过区物业管理协会在近两年时间内开展了10余场物业管理方面的培训和讲座，受众包括镇（街）、居委的工作人员，业委会委员，物业服务企业管理人员，每次参加人数约100人，取得了较好的效果。接下来，我局将继续上述做法并适时采用其他有效办法加大宣传力度，在区政府的领导下联合镇（街）扩大宣传的受众面、提高效果。

（二）加强业主大会和业委会成立的指导和协助力度，慎重行使行政干预措施。尊重业主大会表决结果的法律效力，尊重业主委员会的法律地位。在实际工作中，一是克服业主大会和业委会可有可无的思想，镇（街）会同区国土资源和规划局加大指导和协助力度，力争使我区业主大会和业主委员会成立的数量逐步增多，运作趋于规范。二是需认识到良好的业主自我管理的实现将需要一个较长的逐步提高的过程，对于业主大会和业委会的成立只要是基本程序合法、基本反映了业主的真实意愿，即使过程或结果有些瑕疵，都应支持，对业主大会的其他表决结果也应按上述标准处理。三是尊重业委会在处理小区物业管理事项中唯一合法的代表作用，避免出现将所谓“业主代表”与业主委员会同等对待的现象。四是最大限度发挥通过约定处理小区物业管理事项的作用。一方面对业主之间、业主和物业企业之间通过约定解决物业管理问题给予鼓励、指导和协助，尽可能详尽的通过《小区管理规约》、《业主大会议事规则》、《物业服务合同》等文件约定小区物业管理重要事项，另一方面对上述文件中的约定只要不违反法律法规的强制性规范和善良风俗的，都予以认可，作为处理小区物业管理问题的依据。五是除确有必要，如出现影响社会公共利益和秩序的情况，不行使强制性行政干预措施。

（三）着力为业主自我管理创造条件。一要加强宣传教育，在具备条件的小区增加物业管理板块的宣传栏和电子显示屏，重点宣传业主与物业企业各方的权利义务、开发商与物业企业的法律责任界限。二要落实一村（社区）一法律顾问的推行工作，结合我区现有的网格化工作为基础，发现物业公司存在违规行为的应及时制止和上报，发现存在物业纠纷的应及时调解，调解不成引导业主从司法途径解决。

（四）优化行政管理体系，明确相关部门工作职责。一是要解决当前各镇（街）物业管理工作由不同科室负责的问题。建议区政府统一明确指定镇（街）负责物业管理工作的科室，以使物业管理工作职责在区政府、区国土资源和规划局、镇（街）居三个层级归属明确，工作体系清晰，保证工作传达开展连贯。二要列出物业管理工作职责清单。梳理物业管理工作涉及的机构、职能、程序和责任等职能运作内容，明确相应机构在物业管理工作中的职责。镇（街）会同区国土资源和规划局指导、协助辖区内成立业主大会和选举业委会、监事会工作，监督业主大会、业委会、监事会日常活动，调解处理物业纠纷；区国土资源和规划局负责辖区内物业管理活动的监督管理工作，指导和监督物业服务企业依法进行经营活动，指导物业管理行业发展；物价部门协调处理因物业服务收费引起的物业纠纷；信访部门应当根据《信访条例》第14条的规定，明确信访案件的接收范围，对业主投诉物业企业等不属于信访范围的案件应当移交有关部门处理，对涉及物业管理的信访案件应当受理，并充分听取房管、物价、镇街等行政部门意见；公安部门应当依法加强辖区内的治安消防和公共秩序的监督管理，处理业主聚集维权事件，组织防火检查、及时消除火灾隐患，依法查处损坏消防设施、占用、堵塞消防通道等各类违法行为；城管部门应当依法查处小区内违反乡村建设规划管理的违法建设；质监部门应当严格执行《中华人民共和国特种设备安全法》，对物业企业维修电梯、设备更换等工作给予必要支持。三要整合社区资源，加强物业管理队伍建设。

（五）建立物业服务企业信用档案，加强日常巡查工作。为进一步推动广州市物业管理电子政务建设，提高行政效能和服务水平，完善建立物业服务企业信用档案。广州市住房和城乡建设委员会开展了广州市物业服务管理信用信息系统的升级建设，并于2015年7月1日正式启动系统运行。物业服务企业需严格按照规定，于2015年8月31日前完成基本信息填报工作，我局将于2015年9月1日开展抽查工作，对物业服务企业未及时完成注册填报信息、信息填报不完整、填报虚假信息的，我局将责令限期改正。同时加强小区日常巡查工作，发现问题当场解决，对于屡劝不改的物业服务企业，我局将责令限期改正，并将违规情况录入物业服务企业信用档案。

（六）支持物业服务企业发展，鼓励物业企业通过管理创新和技术创新提升服务水平，降低成本，从源头上减少物业纠纷。

1.正确理解物业企业盈利性企业法人属性。除约定（如维护小区秩序和环境卫生）和法定职责（如对小区违法建设发现、报告等）外，不强加其他社会服务责任。

2．引导和鼓励物业服务行业龙头企业和创新型企业的发展，支持物业服务行业人才培养、标准化和信息化建设，奖励在新技术使用、节能减排、智慧城市建设、安置就业、社区建设中做出突出贡献的物业管理单位。

非常感谢你们对我区物业管理工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。