议案（建议）办理

理由:

番禺区新图书馆项目于2016年12月12日奠基,并计划于2019年底建成开放。目前在土建方面推进较快,但仍存在许多需尽快明确的问题。一是管理和服务理念定位尚未最后确定,管理服务运转体系尚未建立;二是管理服务团队尚未确立,相关管理服务专业人才明显短缺,目前区图书馆总编制仅21名,现有在编人员16名,空编5名,另有24名合同工,在编人员中,高级职称0人,图书资料系列中级职称8人,初级职称5人,其他专业中级职称2人;三是内部装修风格、具体功能设置尚未最后确定。区图书馆新馆于2019年建成开放,馆舍扩大十倍,各种业务量也将大增,目前的人员队伍现状实在无法适应将来新馆的管理和服务需要。

办法:

一、创新发展,高层次定位管理好我区图书馆新馆

(一)在新馆管理和服务定位上体现创新性。现代图书馆服务不再是过去的单纯借阅书本的“为人找书,为书找人”的服务,而是一个新的咨讯平台、大数据管理以及新科技、创客空间的集中枢纽。未来图书馆不只是图书馆阅读,更是思想碰撞的好地方,将来需要创新服务,提供丰富的各类具有吸引力的活动、讲座、报告等,吸引更多的读者,使图书馆成为市民喜爱的公共文化空间。

(二)在新馆管理和服务体系上体现创新性。建议构建创新性、网络化、人性化、智能化的管理服务体系。建议参考东莞图书馆,构建城市中心馆—镇街图书馆—村(社区、居委会)图书室—企业(学校)图书馆及图书流动车服务点组成的城乡图书馆总分馆网络体系,采用开放灵活的藏、借、阅、查一体的新型服务模式,使读者享受到人性化、创新性的服务。

(三)创新设置新馆管理模式。目前离我区图书馆新馆计划建成开放仅有两年时间,亟需尽快确定新馆管理模式和尽快培育管理团队。

建议:一是可考虑按原有的事业单位制度管理,但需提高新馆的管理人员职级和待遇,尤其是馆长的职级待遇,建议将番禺区图书馆由正科级单位提升为副处级事业单位,以相应的人员待遇条件吸引更高水平的人才。据测算,番禺区图书馆新馆需配置工作人员160人以上,建议采取“编制人员(专业馆员)+服务外包人员+志愿者”的管理模式。

二是可考虑按“极少数核心管理人员(极少数编制人员,负责指导业务)+商业化专业图书馆运营公司”管理模式。其中,负责新馆运营管理的商业化图书馆专业运营公司并非一般的物业管理公司,是具有非常强的专业性的,在市场上也没有现成的管理团队,迫切需要尽快搜寻,尽快培育,需要尽快做好人才储备工作,同时政府相关部门也需尽快开展实质性工作,尽快制订方案,确立服务模式,建立考核标准。

二、协调发展,亟需尽快做好人才储备工作

我区图书馆目前的馆员队伍现状确实无法与未来新馆发展需求相协调,迫切需要增加图书馆管理者、专业馆员、计算机应用、公文写作、物业管理等各类专业人才。

(一)建议区政府牵头在在全国范围内招聘高水平的图书馆馆长。可参照番禺区博物馆,给予副处级以上事业单位人员编制待遇。例如,东莞市图书馆在建设新图书馆的同时招贤纳士,用优厚的待遇向全国招聘图书馆专业人才,把某省的图书馆专业技术人才招聘为新图书馆馆长,东莞市新图书馆在专业技术型馆长的带领下创新管理和服务,注重打造特色服务,创立了在全国知名的图书馆服务品牌。

(二)加大培养、培训力度,抓好现有队伍建设。一是加强现有图书馆人员的专业知识培训工作,使馆员补充新知识和提高业务技能。二是组织业务骨干参加上级图书馆系统各种培训。三是提高员工的学历层次,为员工在职自考、函授创造条件。

(三)尽快积极引进多层次专业人才。建议我区于2018年上半年前完成新馆的管理团队选聘和专业人才储备工作,广纳英才,使我区新图书馆的管理服务有相应的人才保障,同时,新图书馆建设过程中也必须有高水平的专业图书馆管理人员参与,使新馆内部装修和功能设置等符合专业需求,避免出现建成后不适应实际专业需求而不得不重新改造、浪费资源的被动局面。

三、开放发展,打造包容开放的平民大书房

在新馆的功能设置、服务理念、管理团队、特色服务上都要体现开放性。建议新馆采用现代开放式管理理念,实现外部环境和内部空间的开放化,建议在新馆外设置市民休闲公园和广场,并设置人文雕塑等,构建开放包容的公共文化空间。

四、绿色发展,使新馆内外环境自然健康

建议新馆内外环境遵循节能、环保、健康的原则,从新馆设计、设备设施、功能设置、自然环境等都做到绿色、环保、节能、便利、美观。如可多采用人性设计家具、绿色植物、美化饰物、自然通风采光、节能照明等,可考虑采用光伏发电系统、雨水收集系统等环保设施,还可考虑室内空间连接自然园林,使书香园景兼容并蓄,人与自然和谐共处。

五、共享发展,打造以人为本的公共文化空间

建议将青少年作为重点服务人群,建议设立青少年科技馆、公益小舞台、亲子活动室等,同时建议设置青少年公益小课堂和公益电影(尤其是传统爱国主义电影)放映室,为我区青少年创造学习研究、展示自我、分享快乐、提升素养的活动空间。同时,建议设立市民公益大讲堂等各种特色服务,组建“市民合唱团”、“读者之友”等社团,举办多元文化主题展览、讲座、沙龙等活动,打造市民共享的特色公共文化服务品牌。

农工党番禺区委员:

你们提出的“关于提升我区图书馆新馆管理和服务水平的建议”的提案收悉,现将办理结果答复如下:

近年来,番禺区委和区政府高度重视公共文化事业的发展,进一步加大公共文化建设投入,着力推进重点文化惠民工程,不断完善现代公共文化服务体系建设。2016年初,区委和区政府同意在东桂园地块建设新图书馆并将图书馆新馆列入“2016年番禺区十件民生实事”和区重点建设项目加以推进,区十六届人大常委会四十五次会议同意将《关于加快图书馆新馆建设的建议》确定为重点建议,交区政府办理。区政府成立了图书馆新馆筹建工作领导小组,区文广新局作为图书新馆建设的牵头单位,制定了《图书馆新馆建设方案》,积极推进图书新馆的建设工作。

2017年6月23日上午,区文广新局组织召开了《关于提升我区图书馆新馆管理和服务水平的建议》政协提案协商会议,邀请了提案单位农工民主党番禺区委的骨干党员、提案主管部门区政协提案委和提案会办单位区编办、区人社局、区基建办、区图书馆参加了协商会议。会后区编办、区人社局、区基建办均回复了相关意见。

一、番禺区图书馆现状

(一)馆舍

目前,番禺区图书馆总面积8798.24平方米(含总馆和直属分馆),总馆于1987年6月建成并对外开放,占地1282平方米,建筑面积4200平方米,坐落于市桥清河西路56号。

为解决番禺区北片市民的阅读需要,我区于2013年6月建设了区图书馆直属分馆,面积为4598.24平方米,位于沙头街银建二路50号。

(二)人员情况

番禺区图书馆是正科级的公益一类事业单位,编制21个。自设7个部室,分别为办公室、财务部、采编部、图书借阅部、报刊借阅部、技术部、读者服务部。

目前,现有员工43人,其中在编员工18人,空编3名,聘用制合同工25人;现有管理岗5名,专业技术岗13名,其中获得中级职称人员11人,初级职称7人。

(三)免费开放,基础业务各项指标增加

免费开放后,特别是在第六次全国公共图书馆评估定级周期内(2013年—2016年)财政拨款不断增加,我馆的藏书量由59.6万册增至82万册,年进馆读者由48.5万人次增至67万人次,年借阅量由36册次增至54册次,举办读者活动101次增至120次,参加读者活动人次由4万次增至30万次。均有不同幅度的增加。

二、图书馆新馆的服务定位和目标

公共图书馆是人们生活、工作和学习不可缺少的文化教育设施,与其他标志性建筑不同,新图书馆的建成,需要给人一种舒适性,是任何人都可以走进的城市第三空间。新馆的建成,将更加注重人的需求、可接近性、开放性、生态环境和资源融合,致力促进知识交流、创新交流环境、注重多元素养和激发社群活力。

(一)“书藏天下,阅者为先”的平民大书房

新馆将传统的以阅览室为主体的形态转变成为以学习空间为主体的形态,促进人与人、人与信息之间的交流。从设置展厅、报告厅和各种阅览室和讨论室,都是方便读者共享交流。新馆的建成,是我区的文献信息资源的收藏中心、交流中心和服务中心,为市民提供一个学习、交流、休闲的地方。因此,新馆的服务定位应是“书藏天下,阅者为先”的平民大书房。

(二)区域总馆

构建覆盖城乡、普遍均等的公共图书馆服务体系,根据《广东省文化厅关于公布第二批图书馆、文化馆总分馆试点名单的通知》、《广州市公共图书馆条例》、《广州市“图书馆之城”建设规划(2015一2020)》和《广州市公共图书馆总分馆服务体系建设试点方案(2016-2017)》等文件要求,我区作为省第二批图书馆总分馆试点单位,积极推进总分馆服务体系建设。打造以番禺区图书馆为区域总馆,通过统一采编、统一管理、统一服务、统一平台改造提升镇(街)分馆服务,缩小服务半径,拉近与读者的读者的距离。形成较成熟完善的市级总馆-区级区域总馆-镇街分馆-村居图书室的全城通借通还服务体系,该体系的特点是网点布局合理、文献通借通还、资源共建共享、服务高效便捷。

三、图书新馆的服务水平提升

随着时代的进步和发展,人们对知识的吸收不再单纯从书本上获取,各种媒体、互联网等进入千家万户,到图书馆获取资料的读者越来越少。为此,我们必须丰富图书馆的服务手段,充分利用新馆提供的各种服务的同时,开展丰富多彩的读者活动。

(一)加强总分馆服务体系建设。以新馆的馆藏文献为依托,以RFID技术为核心,打造以广州市图书馆为总馆—番禺区图书馆为区域总馆—镇街图书馆为分馆—机关、社区、厂企、部队为流通的服务体系。

(二)加强新馆特色服务的建设,突出品牌效应。一是设置休闲区、咖啡书吧,让读者在休闲娱乐的同时也可以享受阅读的快乐。二是新馆的“创客空间”将依托馆藏文献、数字资源、场地、创作工具等丰富的资源,为创客及爱好者创新实践提供所需资源、空间、设备、咨询、辅导等相关服务,打造广州市个人、团体创意创新实践、展示、分享、交流平台,普及推广创客文化。三是充分利用设在新馆大楼内区民间工艺展馆和区档案党史馆展品,做好番禺人文馆资料的补充。

(三)开展丰富多彩的公益讲座活动。充分利用新馆的报告厅,将公益讲座活动作为拓宽社会服务的内容之一,充分发挥图书馆作为市民信息交流、学习平台的作用。

(四)制定服务质量考核标准和评估制度。参照优秀省市图书馆的服务经验,制定细化到每个功能岗位、服务区域的服务质量考核标准,通过服务分值统计,得出每个员工的服务水平差异,作为绩效考核的依据。

(五)加强服务质量培训和考核。通过每月每季的服务培训,提高员工的服务水平,并进行重点考核。

(六)评选馆内区域、图书馆、分馆的服务明星。通过分值计算,选出优秀员工作为服务明星,并作为绩效考核的加分项。

(七)成立图书馆服务质量巡视小组。由主要领导和部门负责人担任组员,每月不定期检查馆内各部门服务情况,发现问题,列出清单要求限期整改,约定时间复查。

(八)对服务水平低的员工实行红黄牌制度。对服务水平特别差的员工,第一次黄牌警告,由部门主管进行谈话;第二次黄牌警告,由馆长进行谈话;第三次红牌出局,调离目前岗位,待岗或调到低收入岗位,一年之后通过服务水平考试后方可录用。

(九)制定工作人员着装暂行管理规定。员工的统一着装代表着图书新馆的精神面貌,女士化淡妆,男士不留须。

(十)制定图书馆各部门岗位的标准服务用语和服务指引。

通过标准的服务用语,能减少员工情绪化,提高图书馆服务专业化、制度化。

制定服务指引规范和首问责任制,减少读者投诉。作为读者咨询的第一人,必须在最短时间内为读者提供优质服务,如涉及其他部门,应提供专业且有效的指引,避免读者来回奔波,引起不必要的投诉,拒绝“一拖、二推、三不睬”的服务态度。

四、区图书馆新馆大楼运营方案

区图书馆大楼建筑面积为45499平方米,其中区图书馆面积为29800平方米,区档案党史馆1000平方米,区民间工艺展馆2000平方米。根据该大楼的整体功能和公益性的特点,坚持以“政府主导、科学管理、持续发展”为理念,对整个大楼实行“集约化运作,统一管理,科学考核”,实现资源共享和社会效益最大化,使之发展成为文化底蕴丰厚的“平民大书房”。该大楼实行“谁使用谁管理”的原则,区文联、区档案局和区图书馆根据各自职责负责运营,各单位原有的运行体制和工作程序不变,而大楼的整体运营和维护由一个物业公司负责。

(一)图书馆管理模式

1.制定一系列的内部管理规章制度。根据图书馆相关管理办法,借鉴其他优秀图书馆的实践经验,制定一系列适合番禺图书新馆的内部管理规章制度。

2.实行定人、定岗、定责的岗位设置和岗位责任制,明确考核指标和考核制度。每个员工都有固定岗位,每个岗位都有岗位责任,通过考核指标和制度,对员工进行质量管理。

3.明确人事管理制度及晋升、淘汰制度。

(1)图书馆新馆将采用“专业馆员+政府雇员+购买服务+志愿者”的管理团队模式。

(2)编制内的图书馆专业馆员为主的核心团队。团队馆员自身的素质和工作能力决定了团队乃至整个图书馆服务的水平,核心团队需要由具有一定工作经验或图书馆专业知识、在目标上一致、知识上互补、责任上明确的馆员组成。主要负责图书馆管理、咨询、采编等核心工作。在编制不能大幅提升的情况下,编制内的员工必须承担起骨干的带头作用。

(3)政府雇员。按照《番禺区机关和事业单位租赁岗位合同工管理办法》规定办理聘用。政府雇员负责图书馆日常管理,协助核心团队开展丰富多彩的读者活动工作,使图书馆能够提供更好、更优质的服务于我们的老百姓。该政府雇员需要参加图书馆内的各种培训,以及到优秀省市图书馆跟岗培训。

(4)购买服务。部分较为专业的工作交给专业的团队,包括图书加工、安保、保洁等工作,由物业公司负责培训和管理。

(5)志愿者服务。让志愿者参与到图书馆的区域管理和人流疏散、客服咨询、活动导引等工作中,既可以减轻工作人员的日常工作压力,又可以用读者的身份参与到图书馆的管理,了解读者的服务需求。

(6)将专业馆员和政府雇员一起纳入同一管理体系,采用同一管理标准。专业馆员在所属岗位服务质量差、工作质量不高者,经考核后将淘汰或待岗。专业馆员不享受特别待遇,按照定人、定岗、定责的要求参加考核,考核结果以分值计算,不受任何人干预考核结果。

4.制定人才招聘计划,落实薪酬考核方案。

鉴于编制不能增加,政府雇员将占图书新馆员工的80%,为引进高素质人才,图书新馆将制定详细的人才招聘计划,重点向大学图书馆专业学生、书店人员、档案管理员等倾斜,对机房管理和音乐图书馆管理则向具有相关专业技能的人员招聘。提升政府雇员的薪酬,并将其服务考核和工作考核结果与绩效考核挂钩,奖优罚劣,优胜劣汰。

5.制定人才培训制度和学历提升计划。

(1)图书新馆成立后将有大量政府雇员投入服务,专业馆员和政府雇员都要面对大量的读者,以往的管理知识和服务理念都需要通过学习去改进。因此需要制定详细的人才培训计划和制度,规定每个员工每年需要参加各类型培训相应课时,并参加考试,培训及考试成绩纳入绩效考核中。

(2)制定学历提升计划。区图书馆目前专业技术高级岗位空缺3名,中级岗位空缺1名,初级岗位空缺2名,区图书馆将在现有人员配置情况下通过学习和评级先行配齐空缺岗位人员。

(3)鼓励政府雇员参加图书馆专业岗位评级,对学历和评级提升者纳入每年馆内优秀员工库中优先考核,当编制内员工离退休时,优秀的政府雇员优先获得竞聘资格。

6.确定图书新馆的部门设置,制定相关管理制度。

根据新馆的建筑规模、馆藏容量、职能分工、服务领域、服务方式等方面情况,图书馆拟设办公室、图书采编中心、网络技术保障部、文献流通部、参考咨询部、少儿图书借阅部、读者服务部、总分馆协作协调部等9个部门。每个部门均设置相应的岗位责任,部门内全体员工均需接受考核。

根据《广州市公共图书馆条例》等相关制度,图书新馆需制定馆长岗位职责、副馆长岗位职责、各部门职责、会议制度、值班馆长工作制度、党支部工作制度、职工代表大会实施细则、工会工作条例等相关管理制度,逐一细化落实到个人。

7.制定图书新馆的物资管理采购规定。根据行业口碑和相关专业数据,确定物资采购、办公用品采购、书籍采购均需选用大型国企或优质民企,保证采购物资的质量和后续服务。

8.图书新馆制定五年计划和年度计划,并逐年进行考核。

图书新馆每五年制定一次营运管理计划,将目标数值化,统领总分馆员工的运作,该五年计划事关图书新馆的经营质量高低,可聘请专业咨询公司根据图书新馆的大数据采集进行制定,更具科学性。图书新馆每年8-10月对各部门下发次年的年度计划初稿,制定次年的图书馆营运主题,要求各部门根据相关主题填写考核目标和方案,细化到每年、每月、每周必须完成的工作,交办公室后,由主管领导根据实际情况调整后下发下年年度计划,次年起所有部门按照年度计划执行。年终时,所有部门的主管和员工的考核成绩均纳入绩效考核中,奖勤罚懒,做到公开、公平、公正。

9.人员配置方案。

根据《广州市公共图书馆条例》规定“市区人民政府应当按照服务的常住人口每一万人至一万五千人配备一名工作人员的标准,结合服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、用户服务量等因素合理配备相应数量的公共图书馆工作人员。工作人员可以多形式、多类型配备”。目前常住人口为164.41万,为此新馆应配备110人至164人。根据其他图书馆人员配置情况,结合新馆的开放时间、新馆面积等综合考虑,计划配备人员164名,其中在编人员71名,政府雇员93名。物业管理人员不含在内。

10.运营成本估算

(二)馆内培养复合型人才

目前,我馆的工作人员所学的绝大多数不是图书馆相关专业,各专业都有,专业领域人才缺乏,而且知识面比较全面的、综合型的人才少之又少。为此,我馆将采取以下措施:一是增加图书馆的培训经费,定期组织馆员到省、市图书馆进行培训,系统学习先进专业知识,来提高馆员的科学文化素质和专业技能。二是定期邀请省市图书馆的专家到馆举行报告会、交流会,从而使图书馆队伍的整体素质得到提高;三是鼓励员工积极参加进修,报销部分学费。四是组织员工到发达地区学习图书馆先进管理经验,了解当今的图书馆设备的应用。

在今后两年里,一是加快图书馆新馆的建设;二是尽快确定大楼的运营模式;三是落实图书馆人员编制和政府雇员,储备复合型人才;四是尽快落实购买服务供应商,以便提前介入到图书管理管理工作。

上述提到的相关营运方案,包括人才培训制度和学历提升计划、人员招聘及培训方案、薪酬考核方案、服务考核方案、购买服务方案、第三方监督考核方案等,由区文广新局汇总报区政府审核,审核通过后执行。

非常感谢你们对我区图书馆新馆管理和服务工作的关心和支持,欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。