议案（建议）办理

随着我区居住人口不断增加，几万人甚至十几万人的小区越来越多。在小区物业管理任务不断加重的同时，矛盾却日益突出。物业纠纷已经成为影响我区社会管理和社会和谐稳定的一个重要因素。

（一）物业管理纠纷矛盾日益突出，已成为当前社会热点问题

一是物业纠纷数量逐年上升。根据区住建局提供的数据，2017年，我区住建局收到物业管理相关投诉共约1600宗；2018年的投诉2173宗，一年时间增长了35%。投诉针对的问题主要集中在：1、设立业主大会和选举业主委员会；2、安装汽车充电桩；3、物业企业管理不善；4、侵占共用部分；5、违法建筑；6、空调主机安装引起的邻里纠纷；7、共用部分漏水问题及其他漏水问题引发的邻里纠纷。

二是业主的维权手段和形式不断升级，物业纠纷引发的群体性事件逐年上升。业主维权手段从拒交物业费到诉讼抗争，形式由个体维权到集体维权，最后升级为群体性纠纷，集体信访、游行等群体性事件频发。如果物业企业达不到业主的要求，后者便采取闹事、纠缠、网上攻击、抹黑、堵塞小区行车道路等手段，违法成本过低。

三是物业冲突事件传播速度快、波及范围广、影响恶劣。业主微信群、自媒体等的应用，导致物业冲突事件快速、大范围传播，对社会和谐稳定带来不良影响。

（二）物业管理存在的问题及其原因

1、政府在物业管理方面的行政力量严重不足。

我区住建局设有物业管理科，科室中负责物业管理的只有1.5个编制，基层街镇物业管理职能界定不清，有的放在综治办或民政办，有的甚至没具体部门管理，2018年区物业联席会议要求各镇街小区成立物业调解委员会后，虽然有所好转，但由于这些机构缺乏专业人才或业务不熟悉，而物业管理涵盖的范围非常广，业主投诉量逐年上升，行业管理和投诉处理的行政力量严重不足。住建局现在就像消防队，哪里有问题，就到哪里去扑灭，对物业行政管理工作无法全面覆盖。

2、政府对物业管理的机制不健全。

由于人手缺乏，对物业管理的专管及投诉处理不及时，在目前有关物业管理的投诉数量庞大、矛盾突出的情况下，小的问题得不到解决，出现群体性事件又只能采取维稳的方式，暂时平息事态，但问题终究没有得到实际解决。小问题没有及时处理，往往会引发更大的纠纷。

3、物业企业运作不规范不透明。

目前，我区对物业管理收费采取全面放开的政策，对于物业公司提供服务的质量和内容、物业服务费、停车费的核准，暂时没有引入第三方的监督和评价机制。对物业公司的财务状况和决策行为，也缺乏第三方监督，政府部门对物业公司的监督管理职责不够全面。

4、业主参与小区治理的渠道不畅通。

业主委员会的成立机制不健全，成立业委会的操作流程漫长，业主参与积极性不高，业主委员会成立难。目前我区共有436个住宅小区，有物业管理的住宅小区366个，已成立业主组织的住宅小区仅有81个。部分业委会成员动机不纯，难以真正代表业主的利益，加上业委会成员没有报酬，难以长期持续性地开展工作，导致有些已成立的业主委员会名存实废。

办法：

（一）政府对物业管理要理顺机制、明确镇（街）负责物业管理的部门、落实责任。

建议把物业纠纷处理职责下放到镇、街后，镇（街）应当明确处理物业纠纷的具体部门，确定其职责范围、权力清单、责任主体，防止各部门之间相互推诿扯皮、不作为。有条件的镇（街）政府要设立专门的物业投诉处理部门，统一单口受理，配备专人专管，并向社会公开。镇（街）在难以增加新编制的情况下，也要加大对物业管理投诉的处理力度，建议目前镇街已成立的各社区物业调解委员会定期（季度）召开业主见面座谈会，专门就物业管理征询收集意见，将物业纠纷消灭在萌芽状态。

（二）建立共建共治共享的物业管理格局。

一是建立由住建局负责，镇街具体组织、社区居委会协助落实，相关职能部门密切配合的工作体制。二是把党建工作融入社区管理，借助社区大党委平台，建立社区党组织、社区居委会、业委会和物业企业议事协调机制，推行社区党组织、社区居委会、业委会和物业企业成员交叉任职。三是充分发掘社区资源，借助民政部门的“五社联动”机制探索和推进社区综合治理模式。

（三）强力推行业主决策电子投票系统的运作。

截至2018年6月底，我区有77个小区建立了业主微信投票基础数据库，而实际启用投票系统的小区更少。电子投票系统普及程度太低，急需加快推行。建议将我区房产数据的录入工作分解到各街道，必要时，政府可向社会购买服务，将录入工作进行外包，加快推进业主决策电子投票系统的全面使用。

（四）监督扶持物业企业提高服务水平。

    一是建立物业服务第三方评估制度，业主自治组织、建设单位、物业企业可以委托第三方评估机构，开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等工作，以规范物业企业的交接、收费和服务。二是强化物业企业信用评价，推动政府监管模式由事前审批转变为事中事后动态监管，充分利用自媒体宣传的作用，既要曝光信用差的物业企业，也要大张旗鼓表彰信用好的企业，倡导行业的正面良性发展。三是定期评估物业服务登记标准及相应的基准价格与浮动幅度，并实时调整。

民进番禺区基层委员会：

你委提出的《建立共建共治共享的物业管理机制提高住宅小区的社会治理水平的建议》（第7A号）建议收悉。我单位高度重视，积极组织区民政局进行认真研究办理，并与你委在9月18日进行了座谈交流，经综合区民政局的会办意见，现将办理有关情况答复如下：

一、基本情况

我区现有436个住宅小区，其中有物业管理的384个，物业服务企业111家，成立了业主委员会的小区95个。

二、关于提案中提出的意见

（一）政府对物业管理要理顺机制、明确镇（街）负责物业管理的部门、落实责任。

我区建立了区物业管理联席会议制度，构建属地镇街抓小区社会管理、区住建局抓行业管理、其他相关部门抓专项管理工作格局。通过召开物业管理联席会议，研究解决物业管理问题，并通过召开全区物业管理例会，狠抓落实各项工作。此外，印发了《番禺区加强物业管理纠纷处理工作方案》，按照居委负责、属地管理、逐级调处的原则化解物业管理纠纷案件，由属地镇街安排社区居委会先行调处，复杂疑难的案件经居委会物业纠纷调解组调处不成的，由镇街组织调处；重大复杂疑难的案件经镇街调处不成的，邀请区相关部门协助调处。建立起16个镇街物调委、97个社区居委会物调组，为物业纠纷化解在基层提供保障。

（二）建立共建共治共享的物业管理格局。

共建共治共享工作主要是由区民政局负责开展。近年来，我区以党建为引领，以社工人才和志愿者为核心，以社会组织为服务载体，以社区服务项目化为服务模式，广泛吸纳社会多元化社会资本，形成社区居（村）委会、社会组织、社会工作者、社区企业、社区基金“五社”联动工作模式，激发广大群众参与社区治理的动力和活力，推动解决基层治理中的难点热点问题，打造共建共治共享的生态圈，有力提升社区居民的归属感幸福感。目前，“五社联动”工作已在全区16个镇街全面铺开，共形成90个社区（村）共治生态圈，涉及近200个社区社会组织，300多家社区企业。

一是加强党建引领，全面构建“五社联动”服务平台。成立以区委领导任组长的番禺区五社联动领导小组，制定《番禺区“五社联动”实施方案》，明确以“党建带群建”建设原则，结合社区大党委制，开展基层党员工作培训班、主题党课活动，邀请专家教授作专题宣讲报告，将“五社联动”项目转化为社会组织党组织活动载体；实施“党建+服务”方式，通过党员干部表率作用，带动社会组织、妇联、工会小组参与社区公益事业，形成“五社联动”工作模式，以项目化管理运作，促进政社联动、社企协作、社群沟通、数据共享，努力构建社区力量广泛参与的基层治理体系。

二是激发社会组织活力，提升基层治理公共服务能力。充分发挥社会组织在社区治理中的引领作用，成立区、镇（街）、村（居）三级架构，区社会组织联合会统筹策划，镇街社区社联会综合协调，社区（村）五社联动委员会具体执行，扎实开展社区治理工作，发动社会组织签订“五社联动”服务协议，推进社区活动策划、社区志愿者培训、社区社会组织培育、为老服务的提供、社区公益资源撬动等活动。

三是创新基层治理投入方式。创新拓展基层治理筹资渠道设立社区基金，采取政府拨一点、群众集一点、企业捐一点、活动筹一点的社区基金筹资渠道，广泛筹集社区活动资金。发动社区企业参与爱心捐款，如锦绣香江房地产公司及其物业管理公司为社区定向捐赠80万元，用于社区治理和社区建设；南村镇坑头村发动村内企业定向募捐100万元充实社区基金，为社区开展扶贫助老等服务项目提供资金保障。同时优化社区基金管理使用，研究制定区级社区基金管理办法，邀请暨南大学教授等社会组织精英组建番禺区“五社联动”项目专家团队，组织召开社区基金管理办法听证会议，进一步提升社区基金运转的合法性、科学性和有效性。选取社区居民代表，共同对社区资金管理使用情况实施指导监督。

四是实施项目化社会服务，提升基层治理服务规范化水平。

通过项目化管理运作方式开展社会服务，有效提升服务质量和规范化水平。根据居民需求和项目设计，定期推出微公益项目，由企业进行认购，再由专业社会组织承接实施，成功构建“群众关切—社区点菜—中心统筹—企业资助—社会组织实施—社会监督—居民参与和受益”的社区公益路径。同时，通过发挥城乡议事协商工作作用，建立居（村）委会、社会组织、社会工作者“周对话”“月碰面”的恒常化沟通机制，充分调动“五社联动”主体力量，打造“社区事居民商量办”的工作模式，解决大量以往难以破解的治理难题。  

（三）推行业主决策电子投票工作。

一是加快我区物业住宅小区电子投票数据库的建立工作。根据市住建局的工作要求，我局积极开展物业住宅小区电子投票数据库的建立工作。截至目前，已建立了175个物业住宅小区的电子投票数据库。二是宣传政策法规。8月8日，我市新出台了《广州市业主决策电子投票规则》，我局及时组织各镇街人员召开培训会议，集中解读《广州市业主决策电子投票规则》政策内容，提出加快建立电子投票数据库和使用电子投票系统的工作要求。三是指导业主使用电子投票。为了使市民更好的了解电子投票的使用规则，我局通过派发宣传海报，召开座谈会以及电话咨询等方式，指导包括广州雅居乐花园南区、锦绣香江、丽水湾、华侨城、君华御府等小区的业主委员会、业主大会筹备组以及业主代表使用电子投票系统表决小区重大事项。

（四）监督扶持物业企业提高服务水平。

一是制定《番禺区物业管理服务质量标准和工作规范》、《番禺区物业服务合同（范本）》、《物业小区三防应急预案（范本）》，引导小区规范管理。二是开展2018年物业服务守信企业和五星小区评选活动，推广优秀管理经验，评出五星小区31个、守信企业18家。三是根据小区综合情况分ABCD四类进行差异化管理，突出重点对D类小区每月督导检查不少于1次。截至目前，开展差异化检查物业小区275个次，发出《整改通知书》27份，每月在番禺日报设立“曝光台”通报管理优良和较差的小区名单，引导行业自律。四是市住建局印发《广州市物业服务企业信用管理暂行办法》，相关信用评价电子平台正在建立当中。

    感谢你委对我区物业管理工作的关心和支持，欢迎你委继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。