印发广州市番禺区行政服务效能考评办法（试行）的通知

番府办〔2013〕20号

各镇政府、街道办事处，广州大学城管委会、广州南站地区管委会，区府直属各单位：

《广州市番禺区行政服务效能考评办法（试行）》业经区委常委会议和区政府常务会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

番禺区人民政府办公室

2013年4月1日

广州市番禺区行政服务效能考评办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为加强本区行政服务效能建设，规范各部门办事窗口及其工作人员的工作行为，切实转变机关干部工作作风，提高服务质量，根据《中华人民共和国公务员法》、《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，结合本区实际，制订本考评办法。

第二条  考评工作实行电子监察和社会评价相结合的方式。以量化测评为主，坚持科学合理、公平公正、注重实效的原则。

第二章　考评工作小组

第三条  成立考评工作小组，由区监察局、区政务办等有关单位组成。

第四条  考评工作小组职责：

（一）负责对本考评办法第五条规定的考评对象的办事大厅、办事窗口及其工作人员考评工作的组织、实施。

（二）出具考评意见，组织评优与表彰工作。

（三）受理考评对象不服考评结果的申诉并进行复核。

（四）报区政府审定考评结果。

（五）本考评办法规定的其他工作。

第三章　考评对象

第五条  本考评办法适用对象：

（一）已进驻区政务服务中心的区直属单位设立的办事窗口及其工作人员。

（二）尚未进驻区政务服务中心的区直属单位的办事大厅、办事窗口及其工作人员。

（三）各镇、街政务服务中心办事窗口及其工作人员。

（四）办事机构设在本区，但不属于区政府直接管理的其他国家机关设立的办事大厅、办事窗口及其工作人员。

第四章　考评内容

第六条 对各办事窗口及其工作人员的考评内容包括窗口建设、服务规范、服务效能、工作纪律、政务热线效能等五个方面。

（一）窗口建设。

1.窗口组织建设。包括窗口负责人和工作人员的派驻和在岗情况、咨询电话岗的设立和接听情况等。

2.政务公开。对办事项目进行梳理并提供办事指南，政务信息公开情况，业务骨干接访情况。

3.政务信息系统建设。电子监察系统的链接情况，本单位政务信息与其他单位政务信息资源的共享情况，本单位电子政务服务系统与区行政审批服务系统的兼容情况。

（二）服务规范。

1.工作人员岗前、在岗培训情况。

2.受理过程中一门受理、一次性告知、按时办结、依法办事等服务规范的执行情况。

3.处理业务咨询情况。

4.保持窗口整洁的规范，包括物品摆放和卫生清洁情况。

5.其他服务规范执行情况。

（三）服务效能。

1.内部审批、服务资源整合情况。审批事项进驻区政务服务中心情况，其他非审批业务的电子政务覆盖情况，按照审监分离原则，建立和优化审批职能体系情况。

2.按时办结、提前办结情况。审批、服务项目的各工作环节（岗位）的按时办结率情况，退件情况，申请停计时情况。确需退件的，需提交书面说明。

3.减少办事环节，优化流程，缩短审批、服务时限的情况。将审批、服务事项的查看现场、听证、专家论证等环节纳入电子监察的情况。

（四）工作纪律。

1.服务行为的规范性，包括服务态度、语言表达、与群众的沟通交流等。

2.服务礼仪的规范性，包括仪容仪表、着装、服务仪态等。

3.群众评价满意率情况。

4.遵守规章制度情况，包括遵守工作流程规范情况、考勤情况、遵守大厅（中心）管理制度情况等。

（五）政务热线效能。

按照《番禺区政务服务热线工作制度》规定及时、有效解答我区行政服务咨询情况，包括落实解答人员、知识库建立情况、问题解答有效程度、转办问题回复效率等。

第五章 考评方式

第七条  考评工作小组于每季度通过以下方式对办事大厅、办事窗口及其工作人员进行考核，并给予通报。

（一）区电子监察系统和区“一站式”行政服务管理系统导出的数据。

（二）区政务服务评价系统导出的评价信息。

（三）考评工作小组工作人员对业务办理申请人的电话回访获取的反馈信息。

（四）设置于各政务服务大厅、办事窗口的信箱收集的群众服务评价信息。

（五）委托社会第三方评价机构制定的考评报告。

（六）人大代表、政协委员、社会督导员等意见建议。

（七）考评工作小组的明察暗访记录或录像资料。

（八）不定期组织的群众、企业座谈会。

（九）区领导的调研、检查意见。

第八条  办事大厅、办事窗口及工作人员的考评采取百分制，另设奖励分。其中窗口建设20分、服务规范22分、服务效能31分、工作纪律17分、政务热线10分。办事窗口及工作人员根据实际情况，对照考评内容进行自评，呈考评工作小组复核。考评对象的得分=基本评分+加分-扣分。

第六章  加分情况

第九条  办事大厅、办事窗口有下列情形之一的，给予加分：

（一）受到省、市领导或省、市级新闻媒体表扬（3分），被全国、省、市同行、行业或团体评为优秀或授予荣誉称号（3分）。

（二）创新服务方式被广州市政务服务管理机关或区政府确认并予以推广（2分）。

（三）被区级以上机构评为优秀信息报送办事窗口（2分）；在信息报送中根据规定被表扬的办事窗口（1分）。

（四）提供办事流程示范文本（2分）。

（五）审批、服务工作前移（延伸）到镇、街政务服务中心（2分）；延伸到村（居）（3分）。

（六）将审批业务的查看现场、听证、专家论证等环节纳入电子监察（3分）。

（七）积极组织开展政企、政民互动活动（主办窗口1分/场、协办窗口0.5分/场，总分不超过2分）。

第十条  办事大厅、办事窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：

（一）工作人员为区政务服务工作出谋划策，建议被采纳并在实施中效果显著的（2分）。

（二）个人受到省、市、区领导或区级以上新闻媒体表扬的（2分）；个人被全国、省、市同行、行业或团体评为优秀或授予荣誉称号的（2分）。

（三）被区级以上机构评为优秀信息员的（2分）；在信息报送中根据规定被表扬的（1分）。

第十一条  总体加分不能超过20分。加分累计分值不得超过该加分项所属考评内容分值的50%。第九条、第十条规定的加分情形出现重叠的，适用加分最多的条款。

第七章  扣分情况

第十二条  办事大厅、办事窗口有下列情形之一的，应予扣分：

（一）在区级以上新闻媒体或有关部门明察暗访中出现严重影响政务服务形象事件的（5分）。

（二）工作中有不当行为被有关部门处理的（5分）。

第十三条  办事大厅、办事窗口工作人员有下列情形之一的，应予扣分：

（一）因个人行为导致区级以上新闻媒体或有关部门明察暗访中出现严重影响政务服务形象事件的（3分）。

（二）受到有效投诉的（3分）。

（三）工作中存在弄虚作假行为的（5分）；有“吃、拿、卡、要”等违纪行为被有关部门查处的（5分）。

第十四条  扣分时，该扣分项所属考评内容之分值扣完即止，不计算负数。各项目扣分不超过该项最高分。第十二条、第十三条规定的扣分情形出现重叠的，适用扣分最重的条款。

第八章　考评结果

第十五条  办事大厅、办事窗口考评结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。办事窗口工作人员考评结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

第十六条  办事大厅、办事窗口考评结果标准：90分（含）以上为优秀，70分（含）至89分为良好，60分（含）至69分为合格，60分以下为不合格。办事窗口未有接入区电子监察系统且保证监察信息正常传送的（市属部门因上级原因不能使用区电子监察系统的除外），该办事大厅、办事窗口的考评结果不得高于60分。

第十七条  办事大厅、办事窗口工作人员考评结果标准：90分（含）以上为优秀，70分（含）至89分为称职，60分（含）至69分为基本称职，60分以下为不称职。

第十八条  考评结果的使用实行办事大厅、办事窗口与所在单位的关联制，即办事大厅、办事窗口的考评结果视为对所在单位及其领导班子开展行政服务效能工作的考评结果。

（一）对区政府直接管理的直属单位及各镇、街政务服务中心的办事大厅、办事窗口、工作人员，考评结果作为区政府对相关单位及个人进行年度考核、晋职、晋级和奖励的基本依据：

对于考评结果为“不合格”的单位，取消其评先评优资格，责令领导班子向区政府提交整改报告，限期予以整改。由区纪检监察部门对该单位的领导班子成员进行约谈。

对于连续两年以上考评结果为“不合格”的单位，其公务员年度考核“优秀”等次人数比例调低5%，取消该单位评先评优资格，责令领导班子向区政府提交整改报告，限期予以整改。由区纪检监察部门对该单位的领导班子成员进行约谈。整改无效的，组织人事部门对单位主要领导和分管领导的职务予以调整或免职。

考评结果的其他使用由组织、人事、纪检、监察部门根据实际情况决定。

（二）对不属于区政府直接管理的相关单位办事大厅、办事窗口及其工作人员，考评成绩作为区政府评价该单位在本区履行遵守和执行国家法律、政策职责情况的主要依据，考评结果抄送其上一级主管部门和有关纪检、监察机关。

第十九条  考评结果在区政府门户网站和区、镇街政务服务中心办事大厅公示。

第二十条  被考核单位对考评结果有异议的，可书面向考评工作小组提出申诉。

第九章　附  则

第二十一条  根据本考评办法进行的行政服务效能考评，是政府绩效评估工作的重要内容。区政府绩效管理办法颁布施行以后，本考评办法的考评内容纳入区政府绩效评估指标体系一并进行评估、考核。

第二十二条  本考评办法自公布之日起施行，有效期5年。

附件：广州市番禺区行政服务效能考评表