区人才交流管理办公室启动全天候档案在线服务

　　10月中旬以来，区人才交流管理办公室依托区平台基础能力，上线启用语音智能导办系统，为企业和群众热线咨询提供“AI智能语音导航+人工+导办短信推送”全天候服务。群众在下班后或非工作日期间，均可拨通热线电话咨询流动人员人事档案公共服务业务，通过热线和导办短信快速了解业务申办所需资料、网办流程等，清晰便捷又省时。

　　一是延长服务时间。群众通过IVR按键导航菜单、智能语音选择业务需求，智能IVR可进行语音识别和自然语言处理，高效快速理解和回应市民需求，实现7×24小时“全天候”服务，确保群众呼入即应，接通率达到100%。

　　二是提高服务效率。依托智能语音助手和智能记录，对来电对话进行实时语音转文本，通过文本解析帮助理解来电意图，直达群众预办事项，缩减多轮问答时长，规避反复询问，缩短通话时长，快速释放线路资源，接听更多群众来电，提高服务效率。系统上线至今，已完成近2600人次导办，日均导办量超过50人次，服务量较前增加30%以上。

　　三是提升服务质量。通过电话数据分析产生新知识点，再由业务骨干对新知识点进行核准入库，建立起长效知识库优化机制，配合合理的IVR流程，逐步实现群众直接与智能客服机器人无障碍沟通，确保来电群众满意。

　　下一步，区人才交流管理办公室将继续扩容线路，扩大知识库内容，开发强化方言留言识别、留言常见问题自动回复、智能查档等功能，不断提高服务能力和水平，以更方便、更优质、更高效的档案服务助推番禺人才服务高质量发展。

　　（区人力资源和社会保障局）