番禺区政务服务中心启用“一号通”咨询导办新模式

　　为不断提升政务服务工作水平，提高窗口咨询电话接通率，解决群众咨询电话“号码记不住、电话难打通、事项难落实”的现象，番禺区政务服务中心整合进驻部门窗口咨询电话，启用“一号通”服务热线（电话号码：84690909），进一步推进进驻部门倾听民心，为民服务，畅通政府与企业群众互动渠道，不断增强人民群众对政务服务的满意度和获得感。

　　一是语音智能导办。此前企业和群众致电中心咨询，涉及专业性问题时工作人员只能告知各窗口电话，企业或群众需进行二次拨打咨询。为解决业务窗口咨询电话民众知晓率不高的问题，番禺区政务服务中心依托云总机语音平台技术，串联了咨询台和窗口共50个咨询电话，为高频业务提供语音智能导办功能，实现企业或群众拨打一个咨询号码（84690909），对不动产事项、商事登记、建设工程等事项通过快捷键自动转接，让专业的窗口工作人员直接为企业和群众答疑解惑，解决了群众二次拨号的麻烦，从源头上打通企业群众办事的前哨站，提升便民体验和服务质量。

　　二是窗口咨询统计数据化。云总机语音平台实时呈现各部门窗口咨询电话的接通率，工作人员的答复质量，以及咨询后的满意度评价等。对于同时段打入的电话，系统会发起排队，现支持5人同时接入，对于未接通电话窗口将稍后回电回复。区政务服务中心会定期对电话咨询接通率、群众满意度等情况进行数据汇总和通报。

　　三是执行规范服务用语规范。番禺区政务服务中心制定并执行工作人员服务用语规范，对话务人员执行服务用语规范培训，并进行首问负责即问即办机制，中心各窗口最先接到咨询电话的工作人员即为首问责任人，对属于职责范围内能够解决的电话咨询应及时办理，耐心解答；对超出职责范围的电话咨询应主动转接相应窗口，帮助联系解答。

　　（区政务服务数据管理局）