2024年，番禺区第八人民医院坚持“以病人为中心”的服务理念，不断探索和创新服务模式，力求为患者带来更加优质、便捷、高效的医疗服务。通过优化门诊全流程布局、提供一站式服务以及创新服务模式，显著提升了患者就医体验，并入选广州市2024年“改善就医感受提升患者体验”的百优案例。

        一是优化环境设施，提高诊疗效率。医院对门诊全流程布局进行合理调整。针对候诊区域拥挤的问题，根据各专科门诊量、诊室数量等因素进行综合评估，将一楼诊区重新规划，扩大内科和骨科的诊区面积，增加了诊室和候诊区域。对候诊区域环境进行改造美化，配置全新座椅，确保患者有足够的休息空间。公共区域加装屏蔽门和空调，使公共候诊区温度适宜，提升患者候诊的舒适度。

       二是一站式服务，缩短患者等候时间。门诊客服中心设置“一站式”服务点，集咨询、导诊、建档、预约挂号、医保服务、报告打印和发票打印等功能于一体，为患者提供全流程服务引导。增加自助服务项目，如自助报告打印机、自助报到机和候诊显示屏等，规范了就诊流程，缩短了患者就诊等候时间。医院还开展了移动支付服务，患者通过手机即可完成费用支付，减少了缴费窗口排队时间，等候时间从2021年的37.7分钟缩短至2023年的32.6分钟。

        三是创新服务模式，保障重点人群需求。自2023年11月起，医院为老年人、孕妇、行动不便的患者、残障人士等特殊群体提供爱心陪诊服务，包括分诊、建档挂号、报到就医等系列服务，并根据患者的实际需要提供个性化陪诊。目前，已为139名特殊群体提供爱心陪诊服务。儿科门诊进行适儿化改造，将诊区调整到三楼进行装饰，增加活动区和游戏区域，为患儿提供一种放松和愉快的环境。儿童雾化室安装智能雾化机，让儿童在雾化同时可观看动画片，缓解患儿的焦虑情绪。

（区卫生健康局）