番禺区市场监管局制定“三三制”创新解决群众诉求

　　近年来，群众诉求越来越强烈，投诉举报处置难度逐年上升，为及时回应群众反映强烈的“急难愁盼”问题，大力维护消费者权益，区市场监管局制定了“三三制”诉情监测预警工作制度。

　　创新一：明确问责规定，及时督办热线工单。遵循“早发现、早预警、早介入” 与日常监管执法相结合的原则，实行由工单承办部门分管局领导包案督办，对未按时限未按质量要求反馈诉求人的情况予以通报批评，对造成严重后果的按有关规定追究责任，大大降低热线工单办理时长。

　　创新二：提前预判分析，降低群体性投诉风险。通过对各来源渠道接收的投诉举报咨询事项动态跟踪、提前预判，促进问题风险及早发现和矛盾纠纷源头化解。对于涉及人员较多，具有一定维稳风险的预警件，在必要时，协请镇街综治维稳办、公安等相关部门及时介入稳控工作，防范群体性事件发生。1至3月，在该机制的助力下，该局接收投诉举报总量为9792件，去年同期10215件，同比下降4.14%，群体性投诉发生率环比下降约12%。

　　（番禺区市场监管局）